Chăm sóc khách hàng: Nói thì dễ...

Ảnh minh họa

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong những nghiệp vụ cốt lõi của các loại hình dịch vụ, bán lẻ… nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN cũng như giữ chân khách hàng. Bản thân các DN cũng thường tuyên bố rằng sẽ tập trung tối đa nguồn lực cho CSKH hay khách hàng là trên hết vì đó là nền tảng cho những chiến lược dài hạn… Nhưng từ nói đến làm, đôi khi tồn tại nhiều khoảng cách và CSKH là một nghiệp vụ, quy trình được tích luỹ trong thời gian rất dài, cần sự đồng bộ cao.

Nếu nói về việc mở các siêu thị bán lẻ điện thoại, Thế giới di động hay Điện Máy Xanh không phải là những người đi tiên phong, vì mô hình này FPT hay Nguyễn Kim đã đi trước từ rất lâu. Còn nhớ vào giai đoạn 2006-2007, khi Thế giới di động “chưa là gì” trên thị trường thì FPT đã mở những siêu thị bán laptop, điện thoại di động, có cả trung tâm bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật cực kỳ hoành tráng, thậm chí còn hơn cả FPT Shop tại thời điểm hiện nay.

Và mô hình siêu thị điện máy cũng đã được Nguyễn Kim, Chợ Lớn, Gia Khang… triển khai từ hàng chục năm nay chứ không phải đợi đến khi có Điện Máy Xanh. Vậy khác biệt ở đây là gì? Tuy nhiên, những “đàn anh” đã bị Thế giới di động và Điện Máy Xanh vượt mặt trong những năm gần đây bởi nhiều lý do khác nhau, nhưng trong đó không thể không nhắc đến một nguyên nhân cốt lõi đó là: CSKH.

Khi nói về nghiệp vụ CSKH của Thế giới di động, ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch HĐQT của tập đoàn bán lẻ này mở đầu khá ngắn gọn: Tại Thế giới di động, nhân viên rất sợ khách hàng, chỉ cần có điện thoại phàn nàn của khách hàng là ngay lập tức bị trừ điểm (KPI) và ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi, lương bổng…

Nói được, làm được chưa đủ, mà cần phải làm một cách quyết liệt mới là thách thức. Đặt trong một kịch bản lý tưởng, một khách hàng dễ tính đến một shop điện thoại hay điện máy mua một món đồ giá trị cao thì chắc chắn công tác CSKH của các chuỗi bán lẻ, dù nhỏ hay lớn cũng đều ổn cả.

Tuy nhiên, nếu sản phẩm lỗi, hoặc khách hàng khó tính, hoặc có khi tới tham quan mà không mua hàng hoặc chỉ mua những món đồ giá trị rất thấp thì lập tức lộ ra ngay những bất cập, chẳng hạn như nhân viên không muốn phục vụ, hoặc phục vụ không đến nơi đến chốn, hay thậm chí cãi tay đôi với khách…

Hay như phổ biến nhất vẫn là thái độ “coi mặt” của nhiều nhân viên bán hàng, chẳng hạn nếu thấy khách hàng lịch sự, sang trọng, bộc lộ ý định mua hàng rõ rệt thì vồn vã, nhưng nếu gặp khách có vẻ “giản dị” thì ngó lơ.

Chị Loan Nguyễn, người đứng đầu bộ phận CSKH của Tiki.vn, một nhà bán lẻ trực tuyến đã đầu tư rất mạnh cho công tác CSKH, chia sẻ: “Các nghiệp vụ về CSKH dù có đào tạo nhiều thế nào, kỹ ra sao đi nữa thì không bao giờ là đủ, vì số lượng khách hàng ngày một tăng, những tình huống phát sinh, những mâu thuẫn là rất khác nhau.

Điều quan trọng nhất là nhân viên phải có ý thức trong CSKH, đặt việc làm khách hàng hài lòng làm trên hết rồi mới đến những nghiệp vụ cụ thể. Đào tạo về ý thức trong ngắn hạn, nhưng để gieo được thói quen thì phải ở tầm trung và dài hạn. Chưa kể nhu cầu CSKH của các DN ngày một lớn nên việc tuyển dụng, đào tạo và quan trọng là giữ chân được người giỏi là rất khó khăn”.

Thực tế, CSKH là một công việc nhiều áp lực đến mức buộc những người làm trong ngành này thường ở vào thế “không được sai”. Ông Nguyễn Đức Tài lý giải: “Vào một ngày “khó ở”, có thể bỗng nhiên bạn thấy nhân viên phục vụ như vậy chưa ổn, chưa nhiệt tình, và phàn nàn, trong khi thực tế chất lượng phục vụ vẫn được đảm bảo. Điều này buộc công tác CSKH thậm chí phải vượt trội so với nhu cầu của khách hàng”.