Tự động hóa tạo lợi thế “đón” khách hàng ngành tài chính - ngân hàng

Khách hàng ngành tài chính - ngân hàng ngày càng ưa thích các dịch vụ có mức độ tự động hóa cao.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Theo ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai, giúp tăng tới 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Hiện doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI, có khả năng nghe hiểu và phân tích tự động 100% các cuộc gọi của khách hàng trên quy mô lớn, chấm điểm chất lượng phục vụ của tổng đài viên, cảnh báo các cuộc gọi vi phạm hoặc có dấu hiệu bất thường.

Tương tự, trong năm 2022, Công ty tài chính TNHH MB Shinsei (Mcredit) huy động hơn 100 kỹ sư, cùng các chuyên gia công nghệ thông tin trong nước và quốc tế để xây dựng sản phẩm cho vay nhanh trên ứng dụng. Toàn bộ quy trình từ lúc khách hàng nộp hồ sơ đến khi giải ngân chỉ mất 5 phút với hạn mức phê duyệt tới 15 triệu đồng. Sản phẩm này còn có hệ thống Call bots - Chat bots với các kịch bản tương tác, chăm sóc khách hàng. Việc đầu tư bài bản, đúng hướng vào tự động hóa không chỉ giúp Mcredit nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mà còn thể hiện bằng những con số tăng trưởng.

Không đứng ngoài cuộc đua, các ngân hàng cũng tích cực triển khai tự động hóa các dịch vụ cho khách hàng, nhờ đó số lượng khách hàng đã tăng lên đáng kể. Bà Lê Thị Minh Ngọc, Phó Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân, Giám đốc phát triển kinh doanh bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) chia sẻ, trước đây hoạt động kinh doanh của ngân hàng gắn với khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn khách hàng cá nhân. Từ năm 2016, Eximbank bắt đầu chuyển đổi số, áp dụng công nghệ số hoá và tự động hóa vào dịch vụ. Đến nay, ngân hàng đã đạt mục tiêu 50% khách hàng doanh nghiệp và 50% khách hàng cá nhân. Lượng khách hàng mới của Eximbank tăng 44%/năm, lượng giao dịch trên ngân hàng số tăng trưởng khoảng 374%, doanh số giao dịch trên ngân hàng số đạt 16%/năm và số lượng giao dịch ngân hàng số tăng 57%.

Cũng lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm trong quá trình triển khai kế hoạch tự động hóa dịch vụ, mới đây, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã tổ chức lễ khởi động dự án Xây dựng nền tảng tự động hóa kinh doanh số (Business Process Automation - BPA) nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, thiết kế quy trình nghiệp vụ hợp lý xoay quanh nhu cầu khách hàng. Cùng với BPA, ông Trần Thái Bình, Giám đốc Khối Công nghệ thông tin kiêm Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số Sacombank cho biết, ngân hàng sẽ kết hợp với các công nghệ tự động hoá tiên tiến khác để liên tục tối ưu, tái thiết kế quy trình nghiệp vụ, tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo trong thời gian ngắn nhất, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao năng suất.

Thách thức luôn đi kèm cơ hội

Dẫu vậy, theo các chuyên gia, các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính cũng phải đối diện với thách thức đi kèm là chi phí đầu tư ban đầu, đào tạo và thay đổi văn hoá, rủi ro bảo mật và sự thay đổi của công nghệ.

Đại diện lãnh đạo một ngân hàng chia sẻ, đầu tư vào tự động hóa trong chuyển đổi số không chỉ vào một sản phẩm là xong mà phải liên tục thay đổi, nâng cấp phát triển ứng dụng bắt kịp xu hướng mới, tạo sức cạnh tranh, đáp ứng được những nhu câu dịch vụ mới của khách hàng. Muốn làm được điều này, đội ngũ kỹ sư công nghệ phải nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm mới liên tục và không đừng được đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn. Chi phí và công sức bỏ ra rất nhiều nhưng hiệu quả chưa thể thấy ngay được.

Để quá trình tự động hóa giúp ngành tài chính - ngân hàng tiếp tục bứt phá trong thời gian tới, ông Vũ Hoàng Liên, Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam, cho rằng cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, việc lưu trữ và truyền tải dữ liệu khách hàng, thông tin tài khoản và các giao dịch tài chính đòi hỏi các biện pháp bảo mật cao để đảm bảo rằng thông tin này không bị xâm nhập hoặc đánh cắp bởi các kẻ xấu. Việc triển khai các hệ thống mới có thể gặp khó khăn khi phải thích ứng với các xu hướng và tiến bộ công nghệ mới. Điều này đòi hỏi các đơn vị trong ngành tài chính - ngân hàng có chiến lược và kế hoạch linh hoạt để cập nhật, nâng cấp hệ thống; đào tạo nhân viên sử dụng công nghệ mới một cách hiệu quả; thay đổi văn hóa và thái độ đối với việc liên tục phát triển, cập nhật công nghệ mới.

Riêng với ngân hàng, bà Phạm Thị Thu Hà, Khoa Tài chính Ngân hàng và Bảo hiểm, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật công nghiệp cho rằng, cần tiếp tục hoàn thiện các chính sách về mặt pháp luật liên quan đến lĩnh vực ngân hàng tự động và cần có sự cập nhật cho phù hợp, tránh trở thành rào cản trong quá trình hiện đại hóa; đưa ra các chính sách hỗ trợ cho các ngân hàng triển khai công nghệ mới; các cấp có thẩm quyền cần đưa ra các chính sách hỗ trợ cho các ngân hàng triển khai công nghệ mới như về hỗ trợ cơ sở hạ tầng, ưu đãi về những khoản phí phải nộp cho Nhà nước khi triển khai các sản phẩm công nghệ, bởi chi phí đầu tư ban đầu của những hệ thống này thực sự không hề nhỏ; tuyên truyền cho khách hàng thấy được lợi ích mang lại của giao dịch ngân hàng tự động so với truyền thống, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng,