Hơn nhau ở… thái độ

Hơn 11h tôi cần thanh toán khoản tiền mà người nhận muốn bằng tiền mặt. Vốn thường xuyên cập nhật các dịch vụ của ngân hàng nên không bao giờ tôi để nhiều tiền mặt trong nhà, trừ tiền đi chợ hàng ngày. Với dịch vụ đa dạng và tiện ích hiện nay của ngân hàng bạn có thể để “tiền đẻ ra tiền” trên nhiều kênh khác nhau của ngân hàng, vừa an toàn, vừa tiện ích. Nhưng giờ, tôi cần tiền mặt gấp.

Ảnh minh họa

Đến ngân hàng tôi đã mở tài khoản hơn chục năm nay, khách đông, ngồi chờ kín các băng nghế. Cầm số thứ tự trên tay, nhìn bảng điện tử số của khách hàng đang được phục vụ, tôi ước chừng mình sẽ phải chờ ít nhất 30 phút - không kịp thanh toán theo yêu cầu của đối tác. Tôi tiến đến quầy giao dịch, hỏi cô giao dịch viên xem mình có thể được phục vụ trước không.

- Chị cần làm gì?

- Tôi muốn rút tiền mặt.

- Thế chị chờ đến lượt đi.

Làm gì mà cáu kỉnh vậy? Đúng là cô không sai, nhưng thái độ với khách có vấn đề. Ai cũng có việc mới đến đây. Xếp hàng là văn hóa cần được tôn trọng… Nhưng từng đến giao dịch tại ngân hàng này nhiều lần nên tôi biết vẫn có khách hàng được ưu tiên. Và phải chăng vì tôi rút tiền, chứ không phải gửi tiền, hay mở thẻ, đăng ký sử dụng dịch vụ… nên bị từ chối nhanh như vậy?. Ghét cái thái độ! Tôi chạy sang ngân hàng khác, cũng trên “phố ngân hàng” Xã Đàn.

Vừa dừng xe, còn chưa kịp rút chìa khóa đã thấy tấm vé gửi xe chìa ra trước mặt - bằng hai tay. Người bảo vệ cười, bảo tôi cứ để xe đấy. Chưa khi nào tôi gặp bảo vệ vừa thân thiện vừa lễ phép như vậy. Đẩy cửa vào phòng giao dịch, tôi nhìn một vòng: có hơn chục khách đang chờ. Lại không kịp mất! Phòng giao dịch thoáng mát, sạch sẽ, hiện đại… vẫn khiến tôi không vui khi phải chờ với lo lắng sẽ bị lỡ việc.

Phòng giao dịch này ngoài các giao dịch viên tại quầy, còn có mấy bàn tư vấn viên. Tôi bực tức nghĩ thầm: “Mấy cô này đang làm gì? Nhiều khách đang chờ như vậy mà lại ngồi không?“. Cứ như đọc được suy nghĩ của tôi, một cô đứng dậy, tiến đến hỏi từng khách hàng đang chờ có nhu cầu giao dịch gì. Trừ những trường hợp giao dịch tiền mặt, còn lại khách đều được chia về các quầy tư vấn để phục vụ luôn. Một cô ngồi trong góc phòng bước ra, yêu cầu các tư vấn viên khác tạm dừng việc của mình để phục vụ khách đang chờ. Cô này còn gọi người bảo vệ (chuyên đo nhiệt độ khi khách đến) và yêu cầu khi khách đến lấy số phải hỏi khách muốn giao dịch gì.

“Những khách hàng không giao dịch bằng tiền mặt như mở thẻ, lấy lại mật khẩu, mở tài khoản… thì hướng dẫn luôn vào quầy tư vấn. Khi thấy đông khách chú phải hỏi khách cần gì. Nếu không giao dịch tiền mặt phải hướng dẫn khách vào quầy tư vấn cho nhanh chứ…” - cô nghiêm khắc nói. Nguyễn Thị Ánh Tuyết, kiểm soát viên – chắc cô này là sếp ở đây. Nghe lỏm trao đổi giữa hai người, tôi thầm nghĩ: Trời, kiểu này là làm bảo vệ ở ngân hàng cũng phải biết về các nghiệp vụ, dịch vụ của ngân hàng?!.

Nhiều khách được giảm tải về các bàn tư vấn viên nên chưa đầy 10 phút tôi được phục vụ. Trong khi chờ duyệt chứng từ, Tống Hải Yến - cô giao dịch viên bắt chuyện, tranh thủ giới thiệu thêm dịch vụ mới của ngân hàng mình cho tôi. “Chị mở thẻ đi, bên em đang có dịch vụ chọn số đẹp miễn phí…“. Tôi nhận tiền, chuẩn bị rời đi, cô nhanh nhảu: Cảm ơn chị, lần sau chị lại đến phòng giao dịch em nhé.

Dịch vụ các ngân hàng ngày nay đều tiện ích, na ná nhau. Lãi suất tiền gửi hay tiền vay cũng không chênh nhau nhiều. Nhưng qua trải nghiệm của tôi thì rõ ràng các ngân hàng còn hơn nhau ở… thái độ phục vụ. Thái độ phục vụ từ bảo vệ đến nhân viên quầy giao dịch và nhất là sự quán xuyến, biết điều phối nhân viên khiến khách hàng không phải chờ đợi lâu của cô kiểm soát viên Ánh Tuyết đã khiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng này được nâng cao.… Nên, tất nhiên rồi, lần sau tôi sẽ đến Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Đống Đa.