Bí quyết “thấu hiểu khách hàng” của TPBank

Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Đúng với slogan “Vì chúng tôi hiểu bạn”, nhà băng tím thực sự có một cách thức riêng để thấu hiểu khách hàng. Đó chính là việc khai thác và sử dụng dữ liệu để phân tích và ra quyết định. Ngân hàng có nguồn tài nguyên dữ liệu rất lớn như dữ liệu khách hàng, dữ liệu từ nguồn dữ liệu mở, dữ liệu từ đối tác.

Đặc biệt với lợi thế là ngân hàng chuyển đổi số từ rất sớm, số lượng giao dịch của TPBank trên kênh số luôn tăng đều và mạnh mẽ, vượt mức chuẩn trung bình và liên tục dẫn đầu ngành Ngân hàng. Sản lượng giao dịch trên kênh số chiếm 98% toàn hàng, tổng giá trị giao dịch chiếm 86% toàn hàng. Điều này cho thấy, dữ liệu là thế mạnh của TPBank. Nhưng làm thế nào để có thể khai thác, sử dụng dữ liệu, tạo ra các sản phẩm ngân hàng phù hợp là việc không dễ để thực hiện.

Tổng Giám đốc Nguyễn Hưng chia sẻ: “Đối với những đề xuất trình phê duyệt, chúng tôi không “bốc thuốc”, không dựa trên ý chí chủ quan của chuyên gia, của lãnh đạo, mà chúng tôi yêu cầu các phòng ban phải ra quyết định dựa trên dữ liệu. Dữ liệu sẽ cho chúng ta biết sở thích, nhu cầu, phương án áp dụng phù hợp và kết quả dự kiến trong tương lai. Dự đoán trên dữ liệu sẽ đem về một kết quả chính xác nhất. Vậy nên, TPBank dân chủ hóa dữ liệu, hay nói cách khác chúng tôi áp dụng rộng rãi việc khai thác dữ liệu cho tất cả các phòng ban trong ngân hàng”.

Tại TPBank, việc khai thác dữ liệu không chỉ nằm riêng ở Trung tâm dữ liệu hay khối Công nghệ thông tin. Quy ước chung trong ngân hàng, mọi công việc đề xuất lên đều phải có thu thập, phân tích, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Điều này cũng đồng nghĩa với việc TPBank phải đầu tư rất nhiều vào hạ tầng công nghệ kỹ thuật. Tất cả các bộ phận, các đơn vị đều phải thực hiện việc này như một KPIs trong đổi mới số, bao gồm cả các khối kinh doanh hay hỗ trợ vận hành.

Việc dân chủ hóa dữ liệu này đang được áp dụng rộng rãi trong cả ngân hàng, tránh việc dữ liệu cục bộ, khó khai thác và liên thông. Dữ liệu không chỉ lãnh đạo quản lý mà dù ở cấp nào cũng có thể khai thác được. “Đương nhiên, dân chủ hóa nhưng cũng vẫn phải có phân quyền phân lớp để đảm bảo bảo mật và tuân thủ các quy định của pháp luật, của NHNN”, ông Hưng chia sẻ thêm.

Đem đến những hiệu quả nổi bật cho TPBank

Sau khi phân quyền và thực hiện khai thác dữ liệu đúng cách, TPBank đã liên tiếp ghi điểm trong hành trình phục vụ khách hàng. Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cho vay trên kênh số, sản phẩm của TPBank luôn được khách hàng ưu tiên lựa chọn bởi dữ liệu đã giúp TPBank đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.

Ông Nguyễn Hưng cho biết, tính đến hiện tại, có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ này của TPBank nhưng tỷ lệ nợ xấu vô cùng thấp, đạt hiệu quả kinh doanh cao. Bởi dữ liệu đã giúp TPBank hiểu hành vi, sở thích và khả năng chi trả của khách hàng cho sản phẩm.

Tổng Giám đốc TPBank Nguyễn Hưng

TPBank đã nghiên cứu áp dụng giải pháp chấm điểm tín dụng với kho dữ liệu khách hàng, dữ liệu mở và mô hình chấm điểm đáng tin cậy để hỗ trợ, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận vốn vay, đồng thời chỉ mất chưa đầy 2-3 phút để giải ngân thành công cho khách hàng. “Chớp thời cơ để chạm đúng nhu cầu của khách hàng, đồng thời, tiết kiệm chi phí hơn cách thức cho vay tiêu dùng truyền thống, việc vận hành hoàn toàn trên kênh số giúp chúng tôi thu về hiệu quả cao hơn”, theo ông Nguyễn Hưng.

Một ví dụ khác về việc ứng dụng dữ liệu trong nội bộ, TPBank dùng mô hình AI phân tích khách hàng tại các điểm giao dịch, đoán xem hành vi của khách hàng tại các điểm giao dịch, tính toán ra mức tồn quỹ phù hợp để duy trì hàng ngày tại 500 điểm ngân hàng tự động LiveBank 24/7. Sau khi dùng AI phân tích và dự đoán, TPBank đã tiết kiệm 25% lượng tồn quỹ tiền mặt, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng. Bởi đối với một ngân hàng thương mại, lượng tồn quỹ tương đương với hàng ngàn tỷ đồng cần phải cân đối, chưa kể các chi phí truyền thống như điều động xe quỹ, nhân viên quỹ mỗi ngày.

Ông Hưng nhận định, trong bối cảnh dữ liệu được coi như nguồn năng lượng mới và quyết định rất nhiều điều trong cuộc chơi chuyển đổi số, việc biết cách khai thác và sử dụng dữ liệu sẽ đem đến những hiệu quả tốt nhất cho một doanh nghiệp. Và TPBank đang rất nỗ lực trên hành trình này. “Chúng tôi TPBank hướng đến mục tiêu trở thành một data-driven bank, đưa ra mọi quyết định dựa trên dữ liệu, phục vụ cá nhân hóa trải nghiệm, mang đến những trải nghiệm tốt nhất phù hợp với từng khách hàng”, ông nói.