Dịch vụ khách hàng cần được coi trọng trong kỷ nguyên số

Quang cảnh hội nghị

Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng Nestby AIA cho rằng lâu nay, doanh nghiệp chủ yếu coi trọng bán được hàng thành công. Trong khi đó, đáng lẽ dịch vụ khách hàng phải được cung cấp trước, trong và sau khi bán sản phẩm cho khách hàng. Thậm chí, dịch vụ khách hàng không chỉ tốt mà phải được cảm nhận là xuất sắc và doanh nghiệp phải làm cho khách hàng cảm thấy mỗi cá nhân là một cá thể độc lập và duy nhất, chứ không nên chung chung khi chăm sóc khách hàng.

Trả lời phóng viên Thời báo Ngân hàng, một chuyên gia dịch vụ khách hàng cho biết, giao dịch tại quầy những ngân hàng tiên tiến hiện nay chỉ còn một mẫu biểu so với hơn chục mẫu biểu của khoảng 10 năm trước. Nhưng cá biệt có ngân hàng rất lớn ở Việt Nam vẫn yêu cầu khách hàng rút tiền hoặc chuyển tiền phải ngồi kê khai thông tin khách hàng trên một biểu mẫu in sẵn. Trong khi, việc này giao dịch viên chỉ cần yêu cầu khách hàng đọc số tài khoản và đưa chứng minh nhân dân, giao dịch viên tự nhập liệu trên máy tính và in cho khách hàng ký tên là kết thúc một giao dịch làm cho khách hàng cảm nhận dịch vụ xuất sắc.

Trong kỷ nguyên số người làm dịch vụ khách hàng phải thay đổi theo hướng, nắm bắt nhu cầu khách hàng để phục vụ, nhất là khi thương mại điện tử phát triển mạnh như hiện nay người làm dịch vụ khách hàng còn bao gồm rất nhiều các công đoạn như nhận đặt hàng, giao hàng, thanh toán điện tử…

“Chúng ta phải thay đổi tư duy dịch vụ khách hàng, không thể cứ dẫn khách hàng đi nhậu là xong”, ông Nguyễn Hữu Thái Hòa, Giám đốc Trung tâm khoa học tư duy Tư duy (Bộ Khoa học và Công nghệ), ví von.